医院智慧管理
一站式整体解决方案
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可实现对信访投诉、医疗纠纷的全面线上监管和及时处理；同时对医疗安全的实时监控和对医疗数据的全面分析，能进一步提升医疗质量，加强医疗风险防控能力。
关键词：投诉纠纷 / 调解处理 / 管理系统
为了增强医疗机构在处理医疗投诉和纠纷方面的精确度和智能化程度，同时提高医疗风险的预防能力，开发了一套集成了闭环管理和预警功能的信息化系统。这套系统已成功地满足了国内众多医院在实际运营中的需求。
“医疗纠纷调解与处理平台”能够对患者反馈和医疗争议进行全方位的在线监控和迅速响应；此外，通过实时监测医疗安全和对医疗数据进行深入分析，该系统有助于进一步提高医疗服务质量，并增强对医疗风险的预防和控制能力。
1）投诉信息记录；2）投诉事项下达科室；
3）反馈意见收集；4）全院调查工作；
5）执行调解措施；6）纠纷解决后结案；
7）分析医生失误及患者因素；
8）PDCA方法整改；9）导出纠纷文档；
10）纠纷数据综合分析；
11）根据预设规则启动预警系统；
12）持续监控医疗纠纷风险。
利用信息技术平台，医疗纠纷调解和处理的流程被设计成标准化和模块化，这样做提高了医疗纠纷管理的效率并简化了操作流程。
与医院内部的HIS或电子病历系统实现集成，该平台能够自动检索患者和医护人员的资料，从而为投诉管理部门减轻了大量的数据输入负担。
医患协调部门能够周期性地发布全院医疗纠纷的最终分析报告，这些报告旨在引导各科室对医疗风险的潜在问题和频发区域进行全面的检查和改进。这在提升医疗安全标准方面发挥着至关重要的作用。根据对精细化管理的需求，报告中的数据模块可以进行个性化设置，系统能够自动完成报告的生成，并允许用户通过一键操作进行导出。
该系统提供了一系列的数据分析工具，包括全院投诉纠纷的总体概况、纠纷件数的统计、赔偿金额的汇总、趋势对比分析、医院投诉的综合性汇总以及医方过失原因的分布统计等。这些功能能够全面地分析医疗纠纷的各个方面，为预防未来纠纷的发生和进行相关课题研究提供了精确的数据支撑。
通过一键导出功能，可以快速生成既美观又规范的医疗纠纷档案，显著降低了投诉管理部门人员在归档工作上的劳动强度。
该平台提供了对全院医疗投诉和纠纷数据的即时访问能力，用户可以迅速自定义数据模型，以满足特定的数据分析需求。
和谐医患关系要点：患者投诉、纠纷预警与处置等记录，医患满意度调查
主要评价内容 | 级别 |
| 采用手工方式记录患者投诉与纠纷处理情况、满意度调查。 | 0 |
| （1）管理部门能够使用信息化手段记录患者投诉； （2）管理部门能够使用信息化手段处理患者满意度调查数据。 | 1 |
| （1）管理部门能够通过信息系统记录患者反馈，并可在部门内共享； （2）管理部门的信息系统能够对患者反馈、投诉、满意度调查的数据进行分类记录。 | 2 |
| （1）院内有信息化的患者满意度采集方式，如自助机、满意度打分器等，通过采集方式获得的患者反馈数据能够通过网络传送给相关管理部门进行分析处理； （2）医患纠纷、信访、患者反馈、满意度调查、投诉信息能够通过网络告知相关科室或管理部门进行处理或改进。 | 3 |
| （1）能够通过各个信息系统获得患者反馈与投诉、满意度调查等相关信息，并汇总产生管理所需报表； （2）能够对纠纷、信访、患者反馈或投诉信息进行结构化记录； （3）能够根据结构化记录内容进行自动分类并生成分析报告； （4）有电子化的高风险检查、治疗项目管控清单，并供相关临床科室查看。 | 4 |
| （1）有统一的医患沟通关怀系统，能够对医患纠纷、信访、患者反馈、满意度调查、投诉信息进行统一管理并集中浏览； （2）有与高风险问题清单内容相对应的预防与处置措施知识库； （3）能够对高风险检查、治疗项目管控清单在实施前进行规范化检查与问题提示，并反馈给执行的科室与医师； （4）能够通过移动设备采集患者的反馈、投诉、满意度调查等信息。 | 5 |
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